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電話代行会社とコールセンターは何が違う?利用するならどっち?

公開日:2022/02/15  最終更新日:2022/02/25
    


電話代行会社とコールセンターは、どちらも電話業務を代行するサービスです。自身に代わってお客様と会話をしてもらう業務ともいえますね。混合されやすい傾向にある両者ですが、規模や性質に異なるポイントが存在します。それぞれの違いを知ることで、自身が求めているサービスはどちらに依頼すべきか判断できることでしょう。

電話代行会社とコールセンターの違い

電話代行とコールセンターの共通点は、依頼を受けた企業の代わりに電話対応を行うということです。イメージの違いはあっても、相違点を正しく理解している人は少なくありません。いくつかのポイントにわけて、両者の違いを理解しましょう。

顧客ターゲットと対応規模

電話代行会社は、基本的には自営業や小規模な事業をターゲットにしています。1日の受電件数が比較的少ない企業が利用するようです。

一方で、コールセンターは電話の受信発信業務を集約した専門部門。顧客企業がコールセンターを必要とするほど、1日の受電件数が多い場合に利用されます。つまり、電話代行とコールセンターでは、電話を受けるスタッフの人数や規模に違いがあるともいえるでしょう。

依頼時間や価格帯

電話代行では夜間休日のみなど、少ない受電件数と想定される依頼におすすめです。レンタルオフィスの付加サービスなどで提供されることもあり、利用料金は月間の受電件数によって決まる傾向にあります。

一方、コールセンターは24時間対応や平日9時から16時対応といった場合など、複数名で対応する必要があるような多くの電話がかってくる依頼におすすめです。利用料金としては1席単位で計算される傾向にあるといわれています。

電話番号

一概にはいえませんが、多くの場合、電話番号にも違いがあります。電話代行会社は依頼を受けた企業の電話番号を使用し、電話が転送されることが多いです。しかし、コールセンターでは、専用の電話番号を用意していることがほとんどだといえます。

最大の違いはオペレーターのクオリティ

電話代行会社は、依頼を受けた企業の一員として電話対応を行います。一方で、コールセンターはあくまで依頼を受けた企業の代わりに電話対応をする、コールセンターのスタッフという立ち位置です。電話を受ける責任の重さが変わってくるため電話代行会社は、より教育や研修に力を入れている傾向にあると考えられます。

また、教育や研修に時間をかける電話代行会社のオペレーターは、社員や長期のアルバイト・パートの人数がコールセンターよりも高い比率を占めているようです。長期間の勤務経験は、電話対応における品質のばらつきを最小限に抑えることができるといえるでしょう。これらを理由に、安定した品質での電話対応という観点において、オペレーターのクオリティに差があるとされています。

電話代行会社とコールセンターは使い分けるのがポイント

電話代行会社とコールセンターでは規模や性質が異なることを解説しました。もし電話業務の代行を依頼したい場合は、自身の企業がどちらの規模と性質に適しているかを考えて使い分ける必要があるといえるでしょう。

続いて、電話代行会社とコールセンターそれぞれに適した企業の特徴を紹介します。

電話代行会社の利用をおすすめする企業の特徴

受電件数が比較的少なく、複数名に電話を受けてもらう必要のない企業におすすめです。少人数での依頼となるため、依頼費用も比較的抑えられると考えられます。

もしくは、安定した品質という観点から、電話対応業務そのもののクオリティを向上させたい場合での利用も適しているといえるでしょう。

コールセンターの利用をおすすめする企業の特徴

受電件数が多く電話対応に手が回らない、もしくは電話対応により業務が圧迫される状況、ある程度まとまった人員がほしい企業に適しています。基本的な電話対応業務を行ってもらえるため、一時的に電話対応が増えることが想定される際にも適しています。

 

電話業務の代行を依頼するといっても、受ける電話の内容や受電件数はそれぞれの企業によって異なります。電話代行会社とコールセンターにも規模や性質といった相違点があるため、どちらがより自身の企業に適しているかを判断する必要があるといえるでしょう。1日の受電件数など、正確に把握してから検討することをおすすめします。