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電話代行サービスで起こりがちなトラブル!対処法はある?

公開日:2021/10/15  最終更新日:2021/10/08
    


電話代行サービスは、企業にかかってくる電話を取り次いでくれるとても便利なサービスです。しかし、電話代行サービスを利用することで、トラブルもあるといわれています。今回の記事では、電話代行サービスで起こりがちなトラブルやその解決法、対処法をまとめておきます。あらかじめチェックして、対応できるようにしておきましょう。

電話代行サービスでありがちなトラブルとは

電話代行サービスを導入するにあたり、企業側と電話代行サービス会社で、マニュアルを作成します。これは、応答をスムーズに進めるためのマニュアルです。かかってくる電話では、どのようなことを聞かれるのか事前に想定し、どのような対応するのかということを細かくまとめておくのです。

このマニュアルがあることで、オペレーターはマニュアルに沿って企業側が望む対応をしてくれることになります。しかし、どれだけしっかりとマニュアルを作成していてもイレギュラーな出来事は発生してしまいます。では、どのようなトラブルがあるのでしょうか。

サービスプランが少ない

契約をした後、プランを変更したい場合に柔軟に対応できないという電話代行サービス業者もあります。たとえば、最初は9時から17時で契約していたけれど、実際に利用してみて短時間の利用に変更したいという場合、そのようなプランはないから難しいといわれてしまうことがあります。不在時や繁忙時だけ使いたい、営業時間外だけ使いたいなど細かな要望に合わせてもらえる電話代行サービス業者もあれば、そうでない業者もあるのです。

想定外の内容で対応ができない

マニュアルを準備したにもかかわらず、マニュアルにないことを質問されてしまい、オペレーターが対応できなかったという事例もあります。そのような場合、どのように対応すればよいのかオペレーター全員に事前に周知しておかなければいけません。担当者から折り返しの電話をしてもらう場合も、誰が担当なのか把握できていなければ折り返しの連絡に時間がかかってしまいます。想定外の内容もあるということをあらかじめ把握しておかなければいけないでしょう。

安いけれど質が悪い

電話代行サービスは、リーズナブルな価格でサービスを提供している会社もあります。しかし、安い電話代行サービス会社は、電話対応の質がよくないということもあるので注意しなければいけません。オペレーターの教育制度やセキュリティ管理など細かな部分もチェックするようにしてください。

トラブルの対処法・解決方法は?

これらのトラブルが起こらないようにするためには、しっかりとサービスの確認をするということが重要です。電話代行サービス会社はたくさんあるので、それぞれの会社でどのようなプランがあるのか、価格はどれくらいなのか、対応するオペレーターの質など確認するようにしてください。

お試しで導入できる場合は、先にお試しを利用してみるのもひとつの方法です。トラブルを起こさないためには、代行業者とのしっかりした打ち合わせも必要となってくるでしょう。依頼したから安心ではなく、自社でどのように電話代行サービスを活用したいのか、どのような成果を出したいのかということも伝えておく必要があります。

一番多いタイプのトラブルは?

紹介した内容の中で、とくに多いトラブルは、想定外の内容の問い合わせです。マニュアルは予想して作られるものなので、どうしても想定外のことが起こりやすいです。そして中には、怒鳴って電話をしてくるというような人もいます。クレームの電話を受けた場合の対応もしっかり考えておかなければいけないでしょう。

 

電話代行サービスで起こりがちなトラブルについて紹介しました。電話代行サービスの導入を検討している場合、まずは電話代行サービス業者の比較から行うようにしましょう。