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プレディクティブコールとは?システムの概要やメリットを解説!

公開日:2022/03/15  最終更新日:2022/03/11
    


プレディクティブコールといわれて、どんな仕組みかパッと思い浮かべられる方は意外と少ないと思います。今回は、プレディクティブコールを挿入するメリットや、導入する際のポイントについて説明します。プレディクティブコールについて知りたい人はきっと参考になります。ぜひご一読ください。

プレディクティブコールとは

プレディクティブコールとは、架電リストの番号に一斉に電話をかけ、通電するとオペレーターにつなぐシステムのことです。通常、お客様へ電話をかける際は、先方の電話番号を調べ、電話機に入力し、相手が電話に出るまで待つことになります。

プレディクティブコールは、この手順を省略できるので、コールセンターのオベレーターの負担が軽減できるほか、通電までの待ち時間を減らすことができます。また、電話に出てもらえなかったお客様を記録しておくことも可能なので、まったく電話に出てもらえないお客様を除外して、通電率を上げ、成約率を高めることにも一役買います。

プレディクティブコールを導入するメリット

プレディクティブコールを導入するメリットは、「通電率の改善」「オペレーター業務の効率化」「成約率の向上」の3つがあげられます。

通電率の改善

プレディクティブコールは、電話が通電した場合に、待機時間が長いオペレーターへ電話を割り当てます。こうしたことから、先方が電話に出ない場合のオペレーターの待ち時間を大幅に減らすことができ、手が空いてしまうオペレーターが減るなど、効率のよいテレアポが可能です。

また、通電率の低いお客様のデータを記録し、抽出機能や架電禁止機能を利用することで、通電率の低いお客様への架電を除外することもできるため、より通電率の高いお客様へ電話をかけることが可能です。

オペレーターの業務の効率化

プレディクティブコールは、電話に番号を打ち込むなど、架電に関する作業をすべて自動で行ってくれるため、オペレーターの作業効率の向上や、負担の軽減につながります。また、オペレーターによって、架電の際にカウントするコール数の差がなくなるため、オペレーターによる架電率のばらつきを防ぎます。

他にも、通電した電話を待機時間の長いオペレーターに割り振ることで、オペレーターの業務量を均等にでき、1人1人のオペレーターの負担が少なくなります。

こうしたことから、オペレーターは、お客様との通話に集中でき、通電率だけでなく、成約率の向上も期待できるでしょう。また、オペレーターの待機時間が少なくなるため、オペレーターの稼働率が上がり、コスト削減につながります。

成約率の向上

プレディクティブコールは、通話の際の作業を自動で行ってくれるため、業務を効率的に行うことができ、架電数の増加につながります。また、自動録音機能で、オペレーターとお客様の通話を録音でき、成約率の高い案件を分析し、お客様の動向や、成約につながりやすいキーワード、タイミングなどをオペレーターに共有することで、成約率の向上が期待されます。

そのほか、抽出機能を利用することで、見込み客のターゲット層を絞り込み、成約率の上位から架電するシステムがあります。これらの機能を利用することで、作業コストを抑えつつ効率のよい成約を行い、成約率の向上につながります。

プレディクティブコールを導入するときのポイント

プレディクティブコールを導入するにあたってのポイントは、「通電率にあったオペレーターの人数の配置」「プレディクティブコールにあったシステムの構築」「充分な電話回線の確保」の3つです。

通電率にあったオペレーターの人数の配置

プレディクティブコールは、通電した際にオペレーターが対応できない場合、電話を自動的に切断してしまいます。そのため、せっかく通電した見込み客や潜在顧客の気分を害してしまい、成約率を落としてしまう可能性があります。プレディクティブコールを導入する際は、通電率を予測し、システムによる自動切断がないよう、適切なオペレーター人数を確保しましょう。

プレディクティブコールにあったシステムの構築

プレディクティブコールは通電した際、自動的にオペレーターに通電を割り当てられるため、突然オペレーターに通電が回ってきます。そうしたことに対処するため、プレディクティブコールにあったシステムを構築し、通電があった場合に必要となる資料を即座に表示できるような共有システムや、無理のないオペレーターの勤務状況を構築し、安定してテレアポが行えるようにしましょう。

 

プレディクティブコールについて紹介しましたが、いかがでしたでしょうか?プレディクティブコールは、架電作業のコストを抑え、成約率を上げる便利なシステムです。大規模な電話代行を行いたい場合は、プレディクティブコールを利用している電話代行会社にお願いするとよいでしょう。