大手【電話代行サービス】東京で口コミ・評判の高い会社を比較ランキング

電話代行のトークスクリプトとは?意味と役割について解説!

公開日:2022/02/01  最終更新日:2022/02/25
    


電話代行業務にあたって重要な位置づけにあたるのが、トークスクリプトです。優れたトークスクリプトを用いることで、高い品質の電話対応業務が行えるといえるでしょう。それほど重要であるトークスクリプトとは一体どんな意味がるのか。それを知ることで、より高品質であり安心して依頼ができる電話代行会社を選ぶことが期待できますよ。

電話代行のトークスクリプトとは

トークスクリプトとは、台本・マニュアルという意味をもっています。電話代行におけるトークスクリプトは、実際の電話対応で想定される受け答えをまとめたものを指すことが多いです。

とはいえ、トークスクリプトを用いる理由や、重要性が分からないという人も少なくないでしょう。トークスクリプトの役割をいくつか紹介します。

依頼を受けた企業の業務を反映した、マニュアルの役割

電話の内容によって誰に取り次ぐ必要があるのか、どのような対応をすべきかが変わってきます。適切な判断や取次ぎを行うためには、電話で実際に問い合わせされる内容を想定することが重要です。想定された内容を洗い出し、適切な対応を行えるようにまとめたマニュアルの立ち位置となるのが、トークスクリプトです。

電話対応の品質を維持する役割

敬語ひとつとっても、さまざまないい回しがあります。状況によって、適切な表現や適切な言葉を選ぶ必要があるといえるでしょう。しかし、対応するスタッフによって言葉の認識や遣い方に違いがあっては、電話対応の品質が定まらない可能性が考えられます。電話対応の品質を維持するためにも、誤った対応を防ぐためにも、言葉の選び方や遣い方の基準を定めておく必要が重要です。その役割を担うのも、トークスクリプトの役割のひとつといえます。

電話代行会社がトークスクリプトを作ってくれる

電話代行は電話の取次ぎを行ってくれるサービスです。しかし取次ぎを行うにあたり、依頼を受けた企業について無知では業務を行うことができません。

そこで、対応マニュアルとなるトークスクリプトを作成する必要があります。電話対応のプロである電話代行会社が企業と綿密な打ち合わせを行うことで、不備のない顧客満足度の高いトークスクリプトを作成してくれるといえるでしょう。企業側からすれば打ち合わせの時間が必要であるものの、トークスクリプトの作成を行う手間が省けます。

また、場合によっては企業で利用されている電話マニュアルを落とし込むことも可能のようです。トークスクリプトの作成を丁寧に行ってくれる電話代行会社だと、より安心して電話代行業務を依頼できるでしょう。

質の高いオペレーターが利用することでより効果が得られる

マニュアルであり高い品質を維持する役割を担うトークスクリプトは、誰が利用してもその効果を最大限発揮できるわけではありません。適切な方法で活用できる人がいることで、トークスクリプトの効果を発揮し顧客満足へとつなげることが期待できます。つまり、高い品質の電話対応を実現するには、充分な研修や教育を受けたオペレーターが必要不可欠といえるでしょう。

もし電話代行会社の利用を検討するのであれば、優れたトークスクリプトの作成依頼が可能で、質の高いオペレーターが在籍している会社を選ぶことをおすすめします。

 

電話代行業務にあたり、トークスクリプトの重要な役割を解説しました。トークスクリプトは電話対応のプロのノウハウが集約されたものでもあり、電話代行業務の要でもあります。もし電話代行会社の利用を検討している場合は、質の高いオペレーターの在籍の有無だけではなく、トークスクリプトの作成のために時間をかけて打ち合わせを行い、丁寧に作成してくれる電話代行会社を選ぶとよいでしょう。