大手【電話代行サービス】東京で口コミ・評判の高い会社を比較ランキング

電話代行会社を選ぶときはスタッフの対応力にも注意しよう!

公開日:2020/10/15  最終更新日:2020/09/14
    

顧客と企業をつなぐ窓口の一つに電話応対がありますが、電話応対には話す内容が顧客の求めていることかどうかはもちろん、相手のテンションに応じた話し方などの対応が求められます。そうした人材育成を自社でしている時間がないなどという企業に利用されているのが電話代行会社になりますが、選ぶときに重視したいポイントというものがあります。

なぜ対応力が最優先といわれるのか

電話代行サービスは、今や日本の企業活動において、なくてはならないサービスに急成長してきました。そのニーズに対応するかのように、電話代行サービスを提供する会社は増加の一途をたどり、さまざまな選択肢から選べるようになっています。

サービスを選ぶときにはいろいろな比較ポイントがありますが、その中でも対応力という点をとくに重視するというのがセオリーとなっているようです。その理由はさまざまなことがいわれていますが、やはり電話応対は顧客に与えるイメージがまだまだ強いという点があります。

今はメールでの問い合わせやフォーム入力、あるいはチャットボットなどでの問い合わせ対応も併設している企業も少なくありませんが、電話応対の重要性はいまだ高いままです。高齢者や目が不自由でネットが使えない、ホームページの説明を見てもよくわからないなどという声も少なくありません。そして、そこで顧客の知りたいこと・いいたいことを即座に把握してそれに応じた答えを提供するためでは不充分なのです。

昔から電話応対は企業イメージを左右するといわれていますが、ネットが普及した今でもその事実は変わっていません。むしろ悪い対応をすると、口コミサイトなどへの書き込みなどで以前より口コミが広まりやすくなっています。

今やモノやサービスは市場にあふれていて、消費者がそれらの中から自由に選べるようになりました。選択肢が広がり続ける世の中において、もはや品質がよいというだけでは選ばれない時代にもなっています。そのようなことから、電話応対サービスを利用して、少しでも顧客に選ばれる努力をするのです。

対応力は顧客対応だけではありません

電話代行サービス選びにおいての対応力の重要性は先述のとおりですが、その対応力というのはどのようなことをいうのでしょうか。まず思い浮かぶのが顧客への対応ですが、対応力というのはそれだけではありません。

依頼された企業や組織が提供する商品やサービスのことを理解する力というのも、対応力のうちの一つです。いくら電話対応が丁寧で人当りがよくても、相手の知りたいことを適切に伝えられなければ意味がありません。電話応対サービス会社にも家電製品や保険商品など、それぞれ得意としているジャンルがあります。

その他、スタッフによる対応差が少ないというのも対応力を判断するポイントの一つです。飛びぬけて優秀なスタッフがいたとしても、毎回その人が対応をしてくれるとは限りません。顧客側からしても、この前のスタッフはすごくよかったのに、今回はそうではないとなってしまうとかえって悪い印象を与えてしまいます。一面だけではなく、多角的にその電話代行サービスの実力をはかりましょう。

具体的に対応力のよい所はどう選べばよいのか

では、どのようにして対応力のよい電話代行サービス会社を探すべきなのでしょうか。まずはオンライン・オフラインを問わず担当者と直接顔を合わせて話してみることが大事です。そこでホームページなどに記載されていない細かなことを聞くことも重要ですが、担当者の対応力からその会社の実像を判断するという意味合いがあります。

電話代行サービスが企業と顧客の窓口であるように、担当者は企業同士の窓口です。その窓口担当者が自社サービスのことについてきちんと理解しているか、それをわかりやすく伝えてくれるかなどという点に注意してみましょう。

得意な分野を詳細にホームページなどに記載しているかという点にも注目です。単純に商業施設に強いなどでは不充分で、スーパーや家電量販店など、具体的にどの分野での実績があるかという点を見ることが大事になります。これまでに取引実績がある企業などを、きちんと明記してくれている所ならなおよいでしょう。

その他、スタッフによる差がつかないような適切なマニュアルは存在するかなどという点も確認する必要があります。

 

現代ビジネスにおいては、電話応対サービス選びが企業の明暗を分けるといっても過言ではありません。いくら問い合わせの方法が多様化しても、直接の会話で問い合わせをしたいというニーズはなくならないでしょう。

商品やサービスで差をつけづらい現代社会においては、電話対応などのホスピタリティなどで他企業との区別化をはかるということが求められます。しっかりとした対応力を持つ電話代行サービスを選択し、ビジネスを成功に導きましょう。