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電話代行業者を選ぶなら資格の保有状況にも注目しよう!

公開日:2019/09/01  最終更新日:2019/09/30
    


電話代行業者を選ぶ上で注目したいのが資格の保有状況です。正規の電話代行業者であれば、届出がないと遺法になるものに関しては管轄省庁に提出しているでしょう。

しかし、そうしたこととはまた別個に「業者が所持していると信頼性が著しく向上する」「業務のクオリティが格段に上がる」と認識される資格=認証が存在します。どんなものがあるかひとつずつチェックしていきましょう。

プライバシーマーク(Pマーク)

日本産業規格「JIS Q 15001個人情報保護マネジメントシステム-要求事項」に適合して、個人情報を保護ずる体制を整備している事業者等を評価して付与するマークがプライバシーマークです。

事業活動に関してプライバシーマークの使用を承認する制度でもあります。個人情報の保護がしっかりしていることの証明になるものです。

電話代行業者においては、業務に必要ない個人情報は聴かない、業務上の必要性から得た個人情報を外部に流出させない、漏洩だけでなく、滅失、棄損などのトラブルに繋がらないように対策をすることに相当するでしょう。

ISO品質マネジメントシステム(QMS)

QMSはQuality Management Systemの略。その組織が製造するものや提供するサービスの品質を管理・監督するシステムです。

ISO 9000シリーズの2000年改訂版などから採用された概念で、品質管理を中心とした組織の活動によって顧客満足の向上をめざします。

電話代行業においては、電話対応におけるユーザーの要望に対して可能な限り応えること、細やかなサービスの提供をすること、ユーザーに対してホスピタリティを欠かさないこと、クレーム0をめざすことなどが挙げられるでしょう。

情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)

ISMSはInformation Security Management Systemの略。組織がユーザーから預かっている情報資産のセキュリティを管理するための枠組みを指します。

ISMSの標準は「ISO 27001」およびそれと同等な「JIS Q 27001」。リスクマネジメントプロセスを適用して情報の機密性を保ち、リスクを適切に管理します。

電話代行業務においてはユーザーの機密情報や、個人情報を取り扱うことがあります。それらを適正に取り扱い、その上で保護を徹底することと言えるでしょう。

これらの認証取得が示すものとは?

電話代行業者には通常、電話対応の品質がまず求められることは言うまでもないことです。個人のスキルとして細やかな心づかいやクールな判断力が問われる秘書検定などは所持しているに越したことはありません。

しかし、組織として、企業としてそのサービスのクオリティを確約する「ISO品質マネジメントシステム」があることは、個人資格を超えた顧客満足度における安心感をユーザーに与えてくれます。「プライバシーマーク」と「情報セキュリティマネジメントシステム」を有していれば、その組織・企業の信用性が格段にアップします。

なぜならば、こうした認証を維持していくためには、組織・企業が絶えず自社の人材を教育・管理していかなければならないからです。個人資格は取得してしまえば、学んだ内容の実現や維持は個人のモラルによって左右されてしまいます。

しかし、つねにISOに適合する状態を組織・企業が責任持って維持しなければならない認証は個人資格の比ではありません。こうした認証を保有していること、さらにそれを何年間も維持しているという電話代行業者であれば「まかせて安心」と判断して良いのではないでしょうか。