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電話代行を頼みたい!契約する前にプランの詳細をチェックしよう!

公開日:2019/10/01  最終更新日:2019/11/05
    


電話代行会社というのを聞いたことがありますか?自身の代わりに電話対応を行ってくれるサービスのことで、業務が忙しく電話対応に割く時間が取れない時や不在時が多い場合に、活用されるサービスです。料金プランも多様なため、契約前にきちんと項目を確認しておく必要があります。そこで今回は、プラン詳細についてご紹介します。

電話代行とは?

電話代行とは依頼者の代わりに、電話応対を行なう代行サービスを指します。外出中や離席中などで自席に不在で対応できない時や、自社で電話対応に割ける人員がいない場合などに受信した電話を代行会社に転送して、その代行会社のオペレーターがその会社の社員として対応するものです。また、受注代行やコールセンター代行として、通販のお問い合わせ窓口、求人窓口、お客様相談窓口をその会社の社員としてオペレーターが対応する場合もあります。

電話代行の料金プラン、事前に見ておくべき項目は?

電話代行を契約する前に確認しておくべき項目は、「料金」・「コール数」だけではありません。「対応時間帯」・「対応範囲(電話は一次対応までか?それとも対応完結可能か?)」・「超過料金がある場合の金額」・「オプション内容」などがあります。

また、利用したい理由や受付内容、自社の人員や経済状況、客層の傾向、目的達成のために代行会社に何を求めるか、なども併せて分析してから、電話代行会社及び料金プランを検討し、最適なプランを選びましょう。次からは、具体的な項目の詳細をご紹介します。

「料金」、「コール数」
こちらについては、「料金はプラン内容に見合った金額か?」、「格安すぎないか?」、「プランの月間コール数は、普段のコール数相応のものがあるか?」、「曜日で料金が異なるか?」、「超過時間分は別料金が発生するか?」などを確認しておきましょう。多いのは平日のほうが安い料金で、土日祝は平日より料金が割高になる傾向があるようです。またコール数も月間50コール前後のものから、100コール前後のプラン、300コールのプランなどがあります。確認不足のまま契約してしまうと、設定した予算をオーバーする可能性もあります。

「対応時間帯」
これは「個人向け窓口か?法人向け窓口なのか?」、「問合せ内容はどのような内容か?」、「客層はどのくらいの年代か?」などを考慮して設定する必要があります。よく見受けられるのは、9時~18時、9時~19時、9時~20時、9時~21時が多く、会社によっては24時間対応のプランもあるようです。

「対応範囲」
そのプラン内容が対応完結型のものか、あくまで一次対応で終わりであって折り返し連絡が必要なのかも確認する必要があります。

「超過料金がある場合の金額」
プランで設定されている電話対応時間帯を超過した場合、超過料金が発生するかどうかも確認しておきましょう。1コール分〇〇円と設定されていることが多いです。

「オプション内容」
受電対応だけでなく、電話業務に関連したオプションもあります。メール報告、取り次ぎ転送、電話報告、時間外アナウンス、電話番号貸し出し、回線追加、多言語サービス、Q&A追加など会社によって様々なオプションを用意しています。必要なもののみを追加すると良いでしょう。

電話代行会社のことを良く知ろう

利用するにあたって、電話代行会社の体制や対応を知ることも大事なことです。代行会社を選ぶ際は、パンフレットなどの資料や説明がきちんとしているかどうかも、選ぶ際の基準になります。サービス説明や料金設定だけでなく、疑問に思ったことはきちんとメールなり、希望があれば電話なり対面なりで説明してくれるかなども、確認してみましょう。

まとめ

今回は契約前の料金プラン詳細の確認についてご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。現在は、電話代行会社が急激に増えており料金プランも異なります。一見、どこも良サービスを打ち出しているように見えますが、「料金は安かったけど、人員が少なく電話にあまり出てくれない。」や「サービス内容が少なく、柔軟に対応してくれなかった。」などのトラブルもあるようです。そのようなトラブルを防ぐためにも、事前に自社の状況や条件を整理して、どの電話代行プランが最適かを考えられると良いですね。