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電話代行サービスのメリットとデメリットって?

    

電話代行サービスのメリットとデメリットって?

 

電話代行サービスを利用する上ではメリットとデメリットを把握しておくのが大切です。
コストに比べて十分なメリットを得られるようにしつつ、デメリットを最小限にできるように対策を立てて導入を検討するようにしましょう。

 

 

電話代行サービスを利用するメリット

〇メリット
少ないコストで顧客からの信頼を勝ち取れることです。
顧客対応をする上で電話に速やかに対応をすることが重要になります。
メールによる連絡や問い合わせが一般化してきていますが、電話は顧客にとって手軽な連絡手段であると同時に、すぐにその場で問題を解決できるメリットがある方法です。
その対応力の高さが企業としての信頼性の高さに影響を与えることになります。
対応できないときにいつまでも電話に出なかったり、営業時間外だと言われてしまったりすると顧客からの信用は低下しがちです。
しかし、そこで電話代行サービスに折返し電話をするといった対応をしてもらうだけで顧客のストレスが少なくなります。

②この対応をするための人材を社内で確保することもできますが、アルバイトを雇ったとしても月に20万円から30万円程度の人件費とオフィス用品を整える費用もかかるでしょう。
人材管理も必要になることを考慮するとコストパフォーマンスが高いのが電話代行サービスのメリットです。

③一方、電話代行サービスを使うことで業務を効率化することができます。
社員が電話対応に追われる必要がなくなり、本当に業務が忙しいときには電話代行サービスに任せるという判断ができるようになるからです。
営業の電話などの不要なものについては無視してしまうということもできるようになって、業務に集中できる環境が整うのは大きなメリットになります。

 

電話代行サービスを利用するデメリット

〇デメリット
①電話代行サービスにはデメリットもあり、常駐している社員ではないので社内で扱っている商品やサービスについてはあまり詳しくありません。

②また、現場に来ているわけではないので、電話がかかってきたときに現場がどのような状況なのかは把握していないのも特徴です。

なぜ担当者が出られないのかと聞かれたときに気の利いた返答をすることは難しいでしょう。
折返しの連絡がいつ頃になるかも推察することは困難なので、その説明を求められたときに答えられません。

少しでも商品やサービスに関する回答をして欲しいと顧客に言われても対応することはできないでしょう。
このような状況ができてしまうリスクがあるので、顧客の信用を保つのが難しいケースもあるのはデメリットです。

〇対策として
マニュアルを徹底して周到に作成し、知識や現場に関する情報が少なくても適切な対応をしてくれるように対策を立てておく方法があります。
通常は電話代行サービスでは独自のマニュアルを持っているのでそれに準じて行ってもらえますが、自ら作成したマニュアルを渡して対応してもらうことも可能です。
それによってより顧客からの信頼を維持しやすい体制を整えることができます。

 

サービスによっても異なるメリットとデメリット

電話代行サービスのメリットやデメリットについて考えるときに知っておきたいのが個々の業者によるサービスの違いです。
折返しの電話をするという連絡をするだけのサービスもありますが、コールセンターのようにある程度の説明をしてもらえる業者もあります。
その分だけコストは高くなるので、メリットとデメリットのどちらが大きいかをよく考えて選ぶ必要があるでしょう。
このような比較検討を十分に行って最適なサービスを選び出すと納得できる電話代行を行ってもらえるようになります。
電話代行サービスは人材を雇用するよりも低いコストで顧客の信頼を維持しやすくできるメリットがありますが、常駐の社員に比べると対応力に欠けるデメリットもあるのは確かです。
業者によってサービスが異なるので、メリットとデメリットの大きさを比較してよりよいサービスを選び出しましょう。