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電話代行の運営スタイルは多様化している!個人に発注するメリット・デメリット

公開日:2021/06/15  最終更新日:2021/07/28
    


最近の電話代行は、会社形式の運営以外にも個人での運営者も出てきており、以前に比べて運営スタイルが多様化しています。個人運営の電話代行にはメリットもありますが、デメリットもあります。そこで今回は、個人運営の電話代行に依頼するときのメリット・デメリットを紹介するとともに、依頼時の注意点なども紹介します。

電話代行の運営スタイルは多様化している

従来の電話代行の運営は、業者が運営する会社形式がメインでした。会社形式の場合、採算を取るために、依頼者に見込みコール数を確認し、一定以上の見込みコール数を求める傾向があります。そのため、個人の依頼者は電話代行運営会社が求める一定以上の見込みコール数を満たさない場合が多く、個人で依頼する人は少ない傾向でした。

しかし、最近では電話代行の運営スタイルが多様化してきており、会社形式の運営以外に個人で運営をするフリーランスの電話代行が出てきました。フリーランスで電話代行をしている人は、過去にコールセンターでの勤務経験がある人が多く、その経験を生かして電話代行を行っています。

フリーランスは個人経営のため少ない収益で採算が取れ、依頼者に求める見込みコール数の基準も会社形式の業者に比べ厳しくなく、依頼しやすい傾向があります。そのため、個人経営のフリーランスの電話代行に依頼する人も増えてきています。

フリーランスに見られる問題点

フリーランスの電話代行が増えている中、フリーランスだからこその問題点もあります。

1つ目の問題点は「新人研修がないこと」です。会社形式の場合、新人研修で社員に対して電話代行のマナーや言葉遣いなどの指導が行われます。しかし、フリーランスの場合、個人での運営なので新人研修などはありません。フリーランスの多くは、過去の勤務経験をもとに電話代行事業を行うことになります。

2つ目の問題点は「問題点のチェック体制がないこと」です。会社形式であれば、オペレーターの通話内容を記録しておいて問題点がないかをチェックする体制が整っています。これに対し、フリーランスの場合は、電話対応の問題点をチェックする他者がいないため、通話内容に問題点がないかどうかは自己判断となってしまいます。

3つ目の問題点は「品質の保証がされないこと」です。会社形式の場合、新人研修や問題点のチェックなどにより、一定基準の品質は保証されています。しかし、フリーランスは個人でも依頼しやすい反面、会社形式と違い教育体制やチェック体制が整っていないため、品質レベルの保証が難しいという問題があります。

電話代行は品質が重要

電話対応の品質は業績に大きな影響を及ぼします。電話対応の様子がそのまま経営者のイメージになり、業績を左右するのです。そのため、電話代行の品質はとても重要です。フリーランスの電話代行業者は会社形式の運営会社に比べ、低コストで見込みコール数の基準も低いため依頼しやすい傾向があります。

しかし、電話対応の品質が低ければ業績に悪影響を及ぼしてしまう可能性もあります。電話代行を依頼する時は、費用や依頼のしやすさだけでなく、品質も重視することが大切です。高品質な電話対応をしてくれる電話代行を見極めてから、依頼するようにしましょう。

まとめ

電話代行の運営スタイルは従来の会社形式にとどまらず、過去の業務経験を生かしてフリーランスとして個人運営で電話代行業務を行う人も出てきています。しかし、会社形式の業者が教育体制やチェック体制を整えているのに対し、個人運営のフリーランスの多くが、研修がなく、品質のチェックも自己判断となります。電話対応の態度はそのまま経営者のイメージとなるので、電話代行を依頼する時は品質を重視することを心掛けましょう。