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電話代行業者選びに失敗したくない! 質の高い電話代行業者を探すポイントとは

公開日:2019/09/15  最終更新日:2019/09/30
    


電話代行業者を利用するメリットは大きいです。まず、電話で仕事が中断されずに済みますし、営業電話などにわずらわされる心配もなくなります。事務員の雇用コストも最低限に抑えることができますね。

しかし、この電話代行業者の質が低ければ依頼する意味はなくなってしまいます。最悪、電話対応の悪さから自社の信用を失墜させる恐れもあるからです。

それだけに最初に電話代行業者を選ぶときに気を付けなければならないポイントを押さえておかなければなりません。質の高い電話代行業者を探すために、どんなことに注意すれば良いでしょうか?

■電話代行業者がしてくれる最低限の対応は?

電話代行業者の基本的なトークのスクリプトは「受電して社名を名乗る」「折り返しの電話となる旨を伝える」「先方の名前・用件・電話番号(折り返し先)を聞いてメモに残す」という3ステップ。これだけで良いのであればそれほど神経質になる必要はないと思います。

しかし、クレームの一次対応や受注、求人対応なども任せたいとなれば話は別です。それなりに質の良い電話代行業者に依頼しないと、会社の信用度が下がりかねません。

■フォームを利用せず、直接電話して聴いてみる

電話代行業者のホームページにも問い合わせや申し込みのフォームがあるでしょう。しかし、あえて電話で問い合わせをしてみるのがおすすめです。

電話対応スタッフは、実際、代行の受電をするスタッフとは別個なのですが、その会社の顔とも言うべき電話対応スタッフのレベルがわかれば、代行の受電をするスタッフのレベルもおのずとわかるもの。ここでさまざまな質問をしてみることで把握できることも多いでしょう。

<質問内容>
・どのくらいの規模のコールセンターで、何人で何社を請け負っているのか?
・電話オペレーターの採用基準や平均的なキャリア、教育についてくわしく尋ねる
・どのようなプランがあり、料金はいくらか?
・基本サービスの内容と料金
・オプションサービスの内容と料金など

こうした質問にすぐに明確な返答ができなければその業者への依頼は見送るべきでしょう。

■電話代行業者のオフィスに赴いて説明が聴けるか?

わかりやすい方法としては「そちらにうかがってご説明していただくことができますか? 」など、電話代行業者のオフィスを直接見ることができるかを確認する、というのがあります。ここで即答でお断りをされたらその電話代行業者は少し疑ったほうが良いでしょう。

コールセンターなどがきちんと運営できていない会社は、見られるのを嫌がるもの。比較的参入しやすい業種だけに、いい加減な会社も少なくないので注意しましょう。

■基本サービスにどこまで含まれるか?オプションはどんなものがあるか?

一見高めの料金設定に思えても、基本プランにかなりの内容が含まれているならおトクという場合もあります。内容と料金のバランスの良い電話代行会社かどうかをよくチェックしましょう。

また、ひとりで運営している会社や、受注などの必要性のある会社の場合、秘書的な役割も担えるなど、オプションの充実度も大きな判定基準です。基本プランやライトなプランは充実していても、自社に合ったアレンジを付加できない・自由度が低いなら上質な電話代行業者とは言えません。

■業務のクオリティを示すような認証を得ているか?

プライバシーマーク、情報セキュリティマネジメントシステム、品質マネジメントシステムなど、個人情報や情報保護、業務のクオリティなどの高さを示す認証を取得しているかは、大きな判定基準になります。何年間維持しているかも調べてみましょう。長い期間保持しているほど信用に値すると言えます。

■どんな会社に依頼を受けているか調べる

いままでの実績をチェックしましょう。それなりの会社に依頼を受けていれば、一定のクオリティを維持している電話代行業者と判断して良いでしょう。