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電話代行業者選びに失敗したくない! 実際にあった失敗談とは

公開日:2019/10/15  最終更新日:2019/11/05
    


せっかく電話代行業者に依頼をしたのに、それが裏目に出てしまったという失敗談は結構あるようです。どのような失敗をされてしまったのか? それを避けるためにはどうしたら良いかを含めて、チェックしてみましょう。

■電話対応がおかしい

電話代行業者に依頼してしばらくして、お得意さまから「電話応対がおかしい」とクレームを受けるようになってしまったという例がしばしばあります。試しに自分で自社に電話をしてみたら、敬語から怪しいような電話対応のオペレーターがたどたどしく応対していたそうです。

<対策>
最初に電話代行業者に依頼する際、電話対応するオペレーターの採用基準や平均キャリア、教育などについて確認しましょう。

■電話がかからない

電話代行業者を使うようになってしばらくして、得意先に出向いたら「おたくの会社は電話に出ないね」と嫌味を言われたそうです。おかしいと思い、自社にかけてみたらやはりコールのみ。よく業者を調べたら10人に満たないオペレーターでたくさんの会社の電話を受けていたということでした。パンフレットなどは立派だったのに、実際の会社は小さな雑居ビルの1室だったそうです。

<対策>
パンフレットなどはいくらでも立派につくることができます。実際に業者を確認し、請け負っている状況を把握してから契約するようにしましょう。

■激安だから頼んだけれど…

限られた時間の、最低限の電話対応・折り返し程度でよかったため、検討した中で飛びぬけて見積もりが安かった電話代行業者に依頼したら「まともに敬語も使えない」「伝言の内容が間違っている」など、社会人としての最低限の対応すらできない業者だったということもあります。

<対策>
最初に電話代行業者に依頼する際、たとえはじめて電話対応するオペレーターだとしても、きちんと教育をしてから対応させているかなど、細かい点を確認しましょう。しかし、あまりにも安いところは避けるというのは鉄則です。

■在宅のオペレーターが応対をしていた

「おたくの会社はテレビを見ながら仕事をしているの? 」と得意先で質問され、どういうことかと調べたところ、電話代行業者が在宅のオペレーターを起用していたことが発覚した例もありました。オフィスと自宅では聞こえる音や雰囲気がまるで違うのですぐ相手先にも見抜かれてしまいますよね。

<対策>
コールセンター以外の個人宅では受電をしない会社を選びましょう。

■プランの選択ミス

基本プランは安かったのに、おびただしい数のオプション料金を取られて支払いが予定の5倍ほどになってしまった。あわてて業者を変えたという事例。プランの選択ミスは割合とよくあるようです。

<対策>
基本プランに何がどこまで含まれているか、止むを得ずオプションを使うときはいくらぐらいになるかなどよく調べてから契約しましょう。

■電話代行業者を使っているのがバレてしまった

「それほどの規模の会社じゃないのに電話対応をするひとがいつも違っている」「方言が通じない」などから、電話代行業者を使っているのが相手先にバレてしまうということがあります。これに関してはとくに対策できませんが、頻繁にやり取りする相手先には「電話代行業者を利用することになりました」と、あらかじめ話してしまうのが良いかもしれませんね。

<対策>
たとえば「業者を使いますが、守秘義務などもしっかりしたところなのでご心配にはおよびません」など、事前に断りをいれておくことで余計な心配をされないで済むでしょう。現代のように深刻な人材難の時代には仕方のないことなので、了承してくれるところがほとんどでしょう。