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コンタクトセンターを作るなら電話代行会社に任せたほうがいいの?

公開日:2022/04/15  最終更新日:2022/05/10
    


近年、コンタクトセンターという言葉がよく聞かれるようになりました。しかし、コールセンターとどう違っているのかをしっかりと分かっている人はまだまだ少ないのではないでしょうか。今回の記事では、コンタクトセンターの役割を解説した後で、電話代行会社に任せるメリットについて解説していきます。

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターは、従来のコールセンターの枠組みを超えて、SNSやメール、チャットなどさまざまなツールで顧客とコミュニケーションを取り、新しい価値を提供する組織と位置付けられています。

これまで多くの企業が顧客対応の中心に電話を据えてきましたが、パソコンやスマートフォンの普及によって企業とのコンタクト手段が増加しています。コンタクトセンターはそんな中で求められるようになった組織と言えるでしょう。

■なぜ今、コンタクトセンターが増えているのか

SNSなどのメディアが急速に発達し、今や若者を中心に常に大量の情報にさらされる時代となりました。企業がSNS上で情報発信をし、受け手がそれにリアクションするという今までになかった双方向コミュニケーションが主流となりつつあります。

そんな中では、企業はいつまでも顧客との対話窓口を電話のみに頼っているわけにはいきません。そこで注目されたのが、多様なコミュニケーションツールに対応したコンタクトセンターというわけです。コンタクトセンターは今後もその機能を拡充させつつ、マーケットを広げていくと考えられています。

■コンタクトセンターの役割

コンタクトセンターは顧客からの質問に返答する従来のやり方だけでなく、顧客データの収集と分析において重要な役割を担っています。さまざまなルートから収集した顧客の声や過去のデータを素早く読み解き、顧客の求める情報提供やサービス改善につなげていくことが期待されています。

コンタクトセンターを電話代行会社に任せるメリット

顧客との大事な接点となるコンタクトセンターですが、これを電話代行会社へ任せるメリットについて解説していきます。

■イニシャルコストの削減

企業が単独で新しくコンタクトセンターを立ち上げるには、莫大なコストがかかります。設備の導入はもちろんですが、人材の確保にも時間と手間が必要です。電話代行会社へ委託の形を取れば、コストを大幅に削減することが可能です。

■コンタクトセンターを維持する費用と手間の削減

電話代行業者へ依頼することは、イニシャルコストだけでなく運営コストの面からもメリットがあります。たとえば、自社でコンタクトセンターを持ってしまうと、運営費用が固定費化され、繁忙期と閑散期の業務量の違いで非効率が発生してしまいます。この点、外部委託であれば必要な業務量分だけをお願いするので、無駄なコストが発生しなくなるというメリットがあるのです。

■業務品質・生産性・専門性の向上

電話代行会社はすでにお客様対応や情報収集、データ分析などの面で優れたノウハウを持っています。自社でイチからそうしたノウハウを育てていくには、多くの経営資源を投下しなければなりません。コレクトセンターを開始当初から高いレベルで維持していきたいのであれば、電話代行会社への委託が得策と言えるでしょう。

電話代行会社から受けられるサービス

電話代行会社からはどのようなサービスを受けられるのでしょうか。

■営業時間外でも受付可能

顧客からの質問や要望は、営業時間外であっても関係なくやってくるものです。電話代行会社を介していれば、営業時間外でもファーストレスポンスが可能です。企業からのレスポンス速度が顧客の意思決定に大きな影響を与えることはよく知られていますが、外部委託のおかげで顧客との信頼関係を繋ぎとめてくれるのです。

■少ない件数でも対応可能

電話代行会社の多くが個人事業主のような小規模事業者からの依頼も受けており、対応件数によってもさまざまな料金プランを設けています。あなたの会社の見込み件数が少なかったとしても、引き受けてくれる代行会社は必ずあるはずです。

■レベルの高い顧客対応

メリットでもお話しした点ですが、電話代行会社は専門業者なので顧客対応のレベルは一般企業よりも高い水準にあります。また、クレームに対する経験も豊富で、初動で火消しを行ってくれて、こちらの業務量を減らしてくれる可能性もあるのです。

 

ここまでコンタクトセンターについてお話してきました。もし、あなたの会社がこれからコンタクトセンターを立ち上げようとしているのであれば、電話代行会社にお任せする方が得策です。コスト面や人材育成面、顧客満足度の点からも委託のメリットは大きく、本業に集中できる環境が作れるはずです。