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電話代行サービスとチャットボットの違いはどんなところ?

公開日:2021/12/15  最終更新日:2022/02/02
    


チャットボットとは、あらかじめ会話のベースとなるプログラムが組み込まれ、顧客からの問い合わせに自動で質疑応答できるサービスです。電話代行サービスとチャットボットは需要がますます高まっていくと考えられます。そこで電話代行サービスとチャットボットの違い、チャットボットを導入するメリット・デメリットについて解説します。

そもそもチャットボットとはどのようなもの?

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、質疑応答を自動で行うプログラムのことです。ユーザーと企業に良好な関係を結ばせるコミュニケーションツールとして注目されています。

現在のチャットボットには大きく分けて、2種類の会話の仕組みがあります。決められたシナリオが設定されている「ルールベース型」と、ユーザーからの質問に対して人工知能が回答する「自動学習機能型」の2種類です。「ルールベース型」のチャットボットは、設定済みの選択肢を提示するので、ユーザーが選択肢から知りたい項目を選びます。

さらにチャットボットが選択肢を提示し、またユーザーが選択肢を選ぶということを繰り返します。最終的にチャットボットが回答を提示するという流れです。「自動学習機能型」のチャットボットは、人工知能により会話記録の学習を繰り返すことで、統計的に正解率が高い回答を選びます。「自動学習機能型」はサービスの利用期間が長いほど、幅広い内容で質疑応答できるようになるのが特徴です。

チャットボットを導入するメリット・デメリット

チャットボットを導入するメリットの主なもの3つを紹介します。

1つめはチャットボットが対応することにより、よくある内容の問い合わせに自動で回答できることです。営業時間外や休業日にも24時間チャットボットで対応できるので、リアルタイムで回答でき顧客の満足度を向上させることに役立ちます。

2つめは回答するレベルの均一化ができることです。教育を受けたばかりの新人オペレーターが回答する場合と、経験豊富なオペレーターが回答する場合では、内容や回答するまでの時間に差がでることも考えられます。

3つめは「自動学習機能型」であれば、顧客との会話データを蓄積しながら自動的に成長することです。利用期間が長いほど品質が自動的に向上します。

次にチャットボットを導入するデメリットの主なもの3つを紹介します。

1つめはチャットボットを導入するには、準備時間と初期コストがかかることです。「ルールベース型」と「自動学習機能型」のどちらにしても専用プログラムやシナリオの準備、また最低限の学習を人口知能に行う必要があります。

2つめは、適切な回答をするためには細かなサポートが必要なことです。正解率を向上させ、ユーザーの質問に対して正しい答えを返せるように、メンテナンスや保守管理も定期的に行う必要があります。

3つめはオペレーターへ問い合わせたほうが早く解決できる場合があることです。チャットボットは基本的に、想定内の範囲でしか疑問や質問に対応できません。チャットボットで解決しなかった場合は、再度オペレーターに問い合わせることになります。この場合は、チャットボットでのやりとりは無駄な時間になってしまいます。

電話代行サービスとチャットボットの主な違い

電話代行サービスはオペレーターの教育体制がしっかりしていて、電話対応に対するプロのオペレーターばかりです。一人一人の顧客にあった適切な対応方法ができます。電話での会話なので、スマートフォンやパソコンの操作が苦手な方にも利用しやすいサービスといえます。チャットボットはオンラインサービスなので、スマートフォンやパソコンの操作が苦手な方には、敬遠されることがあるかもしれません。

 

チャットボットについてメリット、デメリット、また電話代行サービスとチャットボットの違いについて解説しました。電話代行サービスは、準備時間と初期コストがかからず、すぐに利用を開始できるサービスです。業務内容に合ったサービスかどうか、導入までの時間、費用面など総合的に判断して電話代行サービス、チャットボットのどちらを導入するか検討するとよいでしょう。