大手【電話代行サービス】東京で口コミ・評判の高い会社を比較ランキング

電話代行サービスで気をつけたいトラブル

    

電話代行サービスで気をつけたいトラブル

今、大手企業を中心に利用されている電話代行サービス。
電話代行サービスとは、

・急に人手が不足してしまって受付を行ってくれる人がいない

・クレーム対応などの専門窓口を設けていない

・他の業務が忙しく電話を対応している時間がなく困っている

といった会社の代わりに電話やスケジュールの管理を行っているサービスのことを言います。
電話代行の業務を担当するスタッフは、あらゆる場面を想定した厳しい研修を行っています。
そのため、お客様のクレーム担当や各業務部の電話連絡などを担当し、常に安定したサービスを提供することが出来ます。
そんな便利な電話代行サービスですが、電話代行が出来ない事や電話代行側で判断できないような内容も出てきます。
ではトラブルを防ぐにはどうすればいいのでしょうか。

 

電話代行サービスでありがちなトラブル

電話代行サービスでよくありがちなトラブルの例をいくつか挙げていきます。

〇聞き間違い
まず一番多いのは「聞き間違い」です。
特に相手の方がお年寄りで尚且つ声が小さくはっきりと話すことが出来ない場合です。
電話代行業務を担当するスタッフも、研修を受けているとはいえ人間です。
100パーセント完璧に話す内容すべてを拾うことが出来ません。
どんなに確認をしても取りこぼしてしまう事がまれにあります。

 

〇パソコンの操作ができなくなる

2つ目は電話代行スタッフが利用しているパソコンが調子が悪く、フリーズしてしまった場合です。
パソコンがフリーズしてしまうと電話で話が出来てもお客様情報が反映されないためパニックになってしまいます。
というのも、業務方法としては、お客様からお電話をいただいたら、パソコン画面を確認しながら作業を行っていくため、このパソコンが操作が利用できなくなると電話代行業務がその間出来なくなってしまいます。

 

〇お客様が怒鳴っている

3つ目は電話に出た際にいきなりお客様が電話先で怒鳴っているという事です。
電話代行スタッフが行っている業務とは、あくまでも電話に出ることが出来ないスタッフの代わりに電話の取次ぎを行っています。
そのため、すべてのクレームの内容を把握しておらず、電話に出て突然怒鳴られた時はびっくりしてしまいます。
またその時に本来説明を行うスタッフが不在の場合、更にお客様を怒らせてしまう事もあります。
この場合の解決策としては後日担当が折り返しという形になってしまいますが、その際もありとあらゆる馬事雑言を言われる場合があります。

 

出来ればトラブルは避けたい

トラブルになりたくないというのは誰もが思っている事です。
しかし、どうしても人間なので100パーセント完璧にその業務を行う事が出来ないこともあります。
特にパソコン画面がフリーズして、お客様情報が反映されないときがひやひやしてしまう場面かもしれません。

 

〇パソコンのメンテナンス
では、トラブルを防ぐにはどうすればいいのか。
まず普段からパソコンを使用していて、少しでもおかしなところがあれば、そのパソコンのメンテナンスを行うといいでしょう。
毎朝必ずパソコンが利用できるかチェック業務があるかと思いますが、そのチェック業務をきちんと行うようにしましょう。

 

〇内容をきっちり確認する

また、聞き間違いに関しては聞き取りにくいフレーズがあった場合、何度もしっかりと聞き返したり、最後に復唱をしてお客様に内容をきちんと確認を行ってもらいましょう。
忙しい時ほど、復唱を忘れてしまったり聞き間違いが起こりやすくなってしまいます。
忙しい時こそ慌てずに一呼吸おいてしっかりと冷静にその業務を行いましょう。
トラブルは100パーセント防ぐことはできませんが、予防する事は出来ます。
また、電話代行サービス側の質にも問題があります。
そのため電話代行を依頼するスタッフの口コミや評価を参考にし、質のいいサービスを提供してる会社を選びましょう。