大手【電話代行サービス】東京で口コミ・評判の高い会社を比較ランキング

お客様の要望を聞いてもらえる東京の電話代行会社とは?

    

お客様の要望を聞いてくれる電話代行会社電話代行サービスに注目が集まっています。その理由は少し前までバーチャルオフィス、秘書サービスなどがアウトソーシングの主流でしたが、最近ではオフィスを持たない営業形態も進化しており間接部門の外注化サービスが増えています。経理業務、事務職もアウトソース化が進み、今やECの主流の窓口はインターネット以外ならすべてコールセンターが受け付ける時代になりました(規模にもよります)。そこで重要視されているのが電話代行サービスです。ここでは東京の電話代行サービスを中心にどのようにメリットがあるのか、要望をどのように実現してくれるのかを解説します。

 

電話代行というサービスの重要度

海外の映画のワンシーンにコールセンターに電話したら「インドのコールセンターにつながった」という笑い話があります。現実的には人件費と設備費がかからない場所でコールセンターを開設したほうがコストを減らせます。一方で電話代行という業務は、コールセンターとしての機能がありながら、会社の窓口として機能させるものです。いわば秘書サービスとお客様係を合体させたような機能です。自社の窓口として機能させなければなりません。仮に窓口対応が悪いと顧客がどんな気持ちになるでしょうか。1回電話しただけで二度と電話しないかもしれません。

この記事の冒頭で海外の映画のワンシーンの話をした理由はそこにあります。映画では長くコールした挙句に「何番のサービスを選ぶか?」という案内があり、ようやくつながったら今度は「ご利用のサービスの確認をします」というマニュアル通りの、およそ高品質とは思えないコールセンターを描いていました。実際システマチックになれば、そのようなことになる可能性がありますが、本当に大切なのは「臨機応変」に対応してくれる電話代行サービスです。

せっかく問い合わせの電話をしても、マニュアル一辺倒の対応しかしない場合、お客様はどう思うでしょうか?電話代行というサービスはその意味からも非常に重要な仕事です。選ぶ場合には注意するポイントがいくつかあります。
それを次に解説します。

お客様の要望をきいてもらえる電話代行とは

本当に優れた電話代行サービスは会社にかけてきたお客様の要望を上手にくみ取ります。マニュアルだけの通り一遍のサービスだけだとうまくいかない場合もあります。そのためには選ぶ側も電話代行サービスにきちんと自社事業を説明しておく必要があります。検討事項としては自社の状況を考えて、最も必要な目的を精査します。そして自分や他の営業マンのことを考えて時間を割かないで伝言できる方法を考えておきます。また実際に電話代行会社を選ぶなら、どんな体制で営業しているかを知ることも重要です。時には実際に体制を確認するために、電話代行サービスのオペレーションセンターに行くのもよい方法です。サービスに自信があれば、まず嫌がらないでしょう。

そして基本料金に含まれるサービスを検討します。自社の取引先をはじめとした顧客対応が基本料金内なのかどうかも同時に確認します。また自社の秘書として動いてくれる場合の対応範囲を確認します(秘書的対応か、それとも窓口的対応かどうかなど)。一度に対応している人数と繁忙期のオペレーション数の上限下限を確認しておきます。場所によっては増えたコール分を課金するサービスがある会社もあります。このように項目を潰していき、金額に納得すれば依頼します。

しかしここからが大切な部分です。顧客の要望を上手に聞いてもらうには、自社のサービスや業態を細かく伝える必要があります。実はこれが一番重要で、実際契約しても、この部分相互理解がうまくいかず機能しないという場合もあるからです。そのために各電話代行サービスには1カ月間お試しサービスが存在します。それで確認してから本契約するのもよい方法です。

上手に電話代行サービスを使えば「人件費削減」のメリットがあります。うまく使いこなせないと電話代行サービスをいくつか試さないといけなくなります。最初にどんな小さいことでも、電話代行サービスの営業に伝えて、顧客対応の希望スタイルを決めていきます。お客様の要望を上手に聞いてもらえるようになるまで、多少時間はかかりますが、しっかりと電話代行会社とコミュニケーションを取れば自然に業務が流れるようになります。日常の印象が決まってしまうからこそ、電話代行サービス選びは重要です。