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一次対応・一次受付とは?電話代行会社はどこまで対応してくれるのか

公開日:2022/01/15  最終更新日:2022/02/25
    


電話代行会社に依頼したからとはいえ、電話対応のすべての業務を行ってもらえるわけではありません。どこまで業務を依頼できるのかを知るに当たり、一次対応・一次受付という言葉の意味を知る必要があるといえるでしょう。今回、言葉の意味とあわせて、電話代行会社が対応してくれる業務範囲について解説します。

一次対応・一次受付とは取次業務のこと

電話業務では最初に、相手の名前などの情報や要件を聞き出すこと、そして適切な担当者へと取次ぎを行うことが必要です。一次対応や一次受付とは、このような情報や要件の確認と取次ぎの業務、つまり電話業務の最初に行われることを指します。顧客に初めて対応する役割を担い、聞き取りをしっかりと行ったうえで適切な取次ぎを行う必要がある業務といえるでしょう。

電話代行会社はどこまで対応してくれるのか

電話代行会社が対応できる業務範囲には、明確な定めはありません。電話代行会社のサービス内容によって異なるうえ、依頼する企業の業務内容によっても変わります。電話代行会社は、あくまで代理で電話を取次ぐだけのサービスです。依頼する企業の業務内容を理解しているわけではなく、決定権もありません。

そのため、依頼する企業の従業員と同じ対応を依頼することは不可能です。つまり電話代行会社の対応範囲は、あらかじめ作成しておいた対応マニュアルを確認しながら行える範囲だといえるでしょう。

電話代行サービスを利用するメリット

電話代行サービスの利用を検討する理由は、企業によってさまざまでしょう。しかし、電話の業務代行を専門としている会社に依頼するからこそ得られるメリットが存在します。電話代行サービスを利用するうえで期待できるメリットを紹介します。

チャンスロスの阻止と業務効率の向上

一次対応・一次受付を依頼することにより、営業電話への対応もしくは取次ぎや掛け直しに要する時間を削減することが可能です。重要な電話を逃す心配もなく、確保できた時間で業務に集中できると考えられます。さらに必要な電話に対し、丁寧に対応する時間が確保できることで、顧客満足度の向上も期待できるといえるでしょう。

人手不足の解消

電話対応の人手不足を理由に、新しい従業員を雇えばよいという問題でもありません。教育や電話対応以外の業務準備など、新しい従業員を雇うために必要な時間と費用が生じてしまうことになるからです。しかし、電話代行会社を利用することで、コストを抑えて人手不足を解消することが可能となります。休憩時間や営業時間外の対応を依頼するなど、従業員ではカバーが難しい時間帯にも安心できるといえるでしょう。

高品質な対応で顧客満足の向上を図る

一次対応・一次受付は、いわば企業の顔でもあります。研修を受けた電話対応のプロが一次対応・一次受付を行うことで、企業のイメージアップが期待できるでしょう。万が一、担当者が不在であっても的確な対応が行われることで、企業の信頼度を落とすこともないといえます。

どこまで対応してくれるのか確認することが重要

電話代行会社によって、それぞれの特徴があります。なかには、専門知識を身に着けているスタッフによる対応完了を目指しているサービスも。

自身の企業がどこまでの業務遂行を求めているのか、そして、電話代行会社のサービス範囲と照らし合わせることが重要だといえるでしょう。とはいえ、電話代行会社は豊富にあります。業務サービスの範囲が広いか狭いか、見極めるために参考となるポイントを紹介します。

電話代行会社のサービス料金が低価格帯

低価格での提供であるため、サービス範囲が狭いと判断できます。簡易的な受付対応を依頼したい場合に適しているようです。

電話代行会社のサービス料金が高価格帯

高価格であるぶん、サービス範囲が広い傾向にあります。専門知識を有するスタッフの在籍や、できる限りの要望に対応してくれることが多いようです。

 

一次対応・一次受付は、顧客に初めて対応する役割を担っています。安心して業務を依頼できる電話代行会社を選ぶ必要があるといえるでしょう。また、依頼を希望する範囲を明確にすることも大切です。希望する範囲にあったサービスを提供している電話代行会社を選ぶことで、利用するうえでの満足度が高まることを期待できます。