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クレーム対応に役立つキャリブレーションとは?期待できる効果を解説

公開日:2022/04/01  最終更新日:2022/05/10
    


キャリブレーションとは、顔色・表情・姿勢などを客観的に観察し、相手の感情を読み取るスキルのことです。クレーム対応にも役立つ能力として注目されています。クレームが多様化している今、キャリブレーションの基礎知識を確認し、ビジネスに生かしてはいかがでしょうか。クレーム電話の対応にお困りの人は、ぜひチェックしてみてください。

キャリブレーションとは

キャリブレーション(calibration)とは「計器の目盛りを正しく調整すること」という意味をもつ英単語です。医療業界では「医療機器のメンテナンス」、IT業界では「画像の色調整」、金融業界では「金融モデルのパラメータ推定」など、業界によってさまざまな意味をもちます。

心理学では「相手の顔色・表情・姿勢などの非言語的情報から感情を読み取る」スキルと定義され、とくにNLP(Neuro Linguistic Programing、神経言語プログラミング)の分野でよく利用されています。たとえば、相手の声のトーンが高くて、ボリュームが大きく早口であるときは、相手が怒っている可能性が高いと考えられます。

このように、心理学におけるキャリブレーションを身につけ、非言語的情報から相手の感情を読み取れれば、日頃のコミュニケーションが円滑になることはもちろん、ビジネスシーンにおいても役立つでしょう。

クレーム対応に期待できる効果

ビジネスシーンの中でも、とくに相手の感情を読み取りたい場面といえば、クレーム対応の場面ではないでしょうか。お客様が伝えたい内容を、言葉はもちろん、相手の顔色・表情・姿勢などの非言語的情報からも読み取れれば、たいへん便利です。クレーム対応におけるキャリブレーションの効果には以下の2点が挙げられます。

■(1)コミュニケーションを円滑にする

キャリブレーションのスキルを活用すれば、相手の感情に合わせた対応ができるため、コミュニケーションが円滑になると考えられます。クレームの内容を正確に聞き取れることはもちろん、問題の早期発見・早期解決にもつながるでしょう。

■(2)相手からの信頼を得やすい

キャリブレーションとは、言葉以外の情報から相手の感情を読み取るスキルです。そのため、キャリブレーションを使いこなせれば、お客様がうまく用件を説明できなくても、トラブルの原因や、怒っているポイントに気づける可能性が高まります。

さらに、お客様にとっても、うまく伝えられなかったことを正しく受け止めてもらえることで、相手を信頼しやすくなるでしょう。

職場での実践が難しければ電話代行会社がおすすめ

実践が難しいようであれば、電話代行会社に依頼するのがおすすめです。

■スキルの習得は難しい

キャリブレーションを実践するには、
(1)観察者の主観や先入観を排除することと
(2)コミュニケーションをとるのと同時に、相手を観察しなければならないことが必要なため、難しい

さらに、クレーム対応の電話では相手の顔色や目の動きを直接、観察できないので、得られる非言語情報は声の調子や呼吸のみです。

このように、クレーム電話は限られた情報から相手の感情を読み取らなければならないため、キャリブレーションの実践はより難しいものであると考えられます。また、通常の業務に加えて、キャリブレーションのスキルの習得をしなければならないとなると、従業員にとっても大きな負担になってしまうこともあるでしょう。

■電話代行会社に外部委託するのもおすすめ

ビジネスシーンで役立つキャリブレーションですが、身に着けることが従業員の負担になることを考慮するならば、クレーム対応は電話代行会社に外部委託するのも一つの手でしょう。電話代行会社は、クレーム対応のエキスパートです。新人研修や日頃の指導で、キャリブレーションのスキルを学んでいます。

クレームに対応する際だけでなく、一般的な電話対応の際にも相手の気持ちを理解し、感情に寄り添うことを徹底しているため、安心して電話対応を任せられるでしょう。クレームの内容も多様化している今、クレーム対応のプロである電話代行会社に外部委託することで、クレーム対応の体制を整えてはいかがでしょうか。

 

この記事では、キャリブレーションの基礎知識をご紹介しました。キャリブレーションとは、顔色・表情・姿勢などを客観的に観察し、相手の感情を読み取るスキルのことです。日頃の業務はもちろん、クレーム対応にも役立つ能力です。キャリブレーションを身に着ければ、コミュニケーションが円滑になり、お客様からの信頼を得られるでしょう。

とはいえ、キャリブレーションを実践することはなかなか難しく、従業員にとって大きな負担となってしまうこともしばしば。そんなときには、クレーム対応のエキスパートである電話代行会社に外部委託するのも一案でしょう。