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ホテルや旅館は電話代行を導入すべき?その理由を解説!

公開日:2022/06/01  最終更新日:2022/07/05
    


電話代行というサービスをご存じでしょうか。簡単にいうと、電話応対の依頼を受け、依頼人に代わって、社外からかかってくる電話の応対を行ってくれるというサービスです。この電話代行サービスはあらゆる業種において活用できるサービスですが、とくにホテルや旅館ではそのメリットがより感じられます。ここではその理由について解説します。

ホテルや旅館の電話対応

近年インターネットを経由した予約が増えてきたとはいえ、依然としてホテルや旅館の予約や空室確認のために電話をかけてくるお客さんが多いのが実情です。

さらにホテルのフロントスタッフは、これらの電話をかけてくるお客さんと合わせて、実際ホテルを訪れたお客さんのチェックインやチェックアウトの対応もしなければいけないのです。ホテルを訪れたお客さんの対応をしている途中で電話がかかってきた場合には、すぐに電話をとることができずにお待たせしてしまうことになるうえ、電話の途中でホテルにお客さんが訪れてきたら早くそのお客さんの対応をしなければいけないと焦ってしまい、ついついぶっきらぼうな電話対応になってしまうかもしれません。

そうした場合、電話をかけてきたお客さん、ホテルに訪れたお客さん双方の顧客満足度は下がってしまい、ホテルや旅館としても応対が悪いという評判につながりかねません。さらに少子高齢化の中、従業員の確保が難しくなっており、外国人労働者を活用せざるを得ないホテルや旅館も多くなっています。外国人労働者にとっては、実際お客さんと面と向かって話す以上に電話口での対応は語学面でのハードルが高いため、余計にお客さんとの間でのトラブルにつながりかねません。

外国人のお客さんが多ければ英語対応が求められる

新型コロナウイルスの流行により訪日外国人の数は減少していますが、新型コロナウイルスが落ち着いてくるに従い、訪日外国人の数は元に戻ってくると思われます。しかし、新型コロナウイルスの影響でとくに小規模のホテルや旅館が廃業につながったこともあり、外国人の宿泊を受け止める施設が以前に比べて大幅に減少しています。こうした状況もあり、ホテルや旅館に外国人のお客さんが訪れる機会も自然と増えてくることになります。そうなると予約や問い合わせなどで外国人のお客さんが電話をかけてくる機会も増えますが、そうしたときに英語対応できる電話応対サービスを利用していれば安心できます。

ホテルや旅館は電話代行を導入すべき!

ここまで解説してきたようにホテルや旅館は、電話による予約や空室確認といった定常的な受付や英語対応といった点を踏まえると、従業員にそれらの語学力やスキルを求めるよりも電話代行サービスに任せてしまったほうが効率的だといえます。とくに今後、少子高齢化の進行を受け、従業員の確保が非常に難しくなっていくなか、電話応対スキルや語学力を備えた人物を雇用するのはハードルが非常に高いといえるでしょう。こういった状況を踏まえると、自社の従業員で電話応対を行うのではなく、定常的な受付や確認については電話代行サービスを活用するというのは多くのメリットがあるといえます。

 

ホテルや旅館で電話代行サービスを導入すべき理由を説明しましたがいかがでしたか。ホテルや旅館のフロントスタッフの業務特性や今後外国人の従業員が増えていかざるを得ないという状況、新型コロナウイルスが落ち着いた後のインバウンドでの訪日外国人の増加などによる英語での電話対応の必要性など、ほかの業種に比べても電話代行サービスを取り入れるべき理由が大きいことをご理解いただけましたでしょうか。確かに自社従業員に研修等を通じて、電話応対マナーや語学力を身につけさせるということも一つの手段ではありますが、一朝一夕に身につくものではないですので、その手のプロに任せてフロントスタッフはホテルや旅館を訪れたお客さんの対応に専念するというのも一つの手段として充分検討に値するといえるでしょう。