大手【電話代行サービス】東京で口コミ・評判の高い会社を比較ランキング

電話代行会社を利用する前に知っておくべきことは?

公開日:2020/10/01  最終更新日:2020/09/14
    

新規の問い合わせやクライアントからの電話など、会社にはいろいろな電話がかかってくるものです。業務の状況に関係なくかかってくるい電話対応はしばしば本業をとめて受話器に傾聴する必要に迫られることも。そんな電話対応に関する手間をお任せできるのが電話代行会社です。どんな特徴があるのかを理解しておきましょう。

電話代行会社は何のサービスを提供するのか

会社に勤めている方で業種を問わずに意識されているのは、電話対応の課題です。職場で電話対応する経験のある方を対象にしたアンケートでは、半数以上の方は問題を感じているという実地が浮かび上がりました。

意見として多く見られるのは、本来の業務が電話で中断してしまうというものです。電話対応のために業務が止まる事態は本業の効率を低下させることにつながりかねません。このような電話に関する葛藤を解決に導くのが、電話代行会社です。

基本的なサービスはお客様からの問いあわせへの対応全般についてスピーディーな対応をしてくれるというものです。電話対応のスペシャリストがサービスに従事するので、電話でのお客様の要件やニーズまで的確に把握し依頼した会社までフィードバックしてくれます。

ただしあくまで基本的なフィールドでの定型的な業務が中心で、イレギュラーな対応や想定外の電話内容については、当然依頼した会社にフィードバックして適切な対応を自力で対処する必要はあります。

電話対応はクレームもお任せできるか

現在では電話代行会社は数多く登場しているので、何が違うのか疑問を持つ方もいらっしゃいます。しかし実際の現場ではサービス内容やクオリティー・料金などは会社によりかなり違いがあるのです。オペレーターの対応能力を左右する会社の研修方針にしても、プロ意識に裏づけされた丁寧な対応で依頼に応える会社もあれば、東京が本店の会社にかけたのに方言丸出しの対応で戸惑ったという会社もあるほどです。

電話対応の中でも関心が高いのがクレーム対応です。クレーム対応の現場は精神的ストレスが大きく、相手の態度に萎縮的になりどのような応対に出るべきなのかわからないとの声も上がりやすい業務です。

この点クオリティーの高い電話代行会社のオペレーターでは、スムーズに対応し、ときにはクレームをつけてきた方を、件の会社に好感を持たせてファンにするという話もあるほどです。電話代行サービスのスタッフはあらゆる場面を想定して、研修を受けているので万が一のことがあってもしっかりと対応してくれるわけです。

利用する前に知っておきたいポイント

電話代行サービスを利用する前に確認しておくべきなのは、スクリプトを作成することが必要ということです。代行サービス会社のオペレーターは、確かに特殊なスキルを持ってはいますが、依頼会社の業務の細部に精通しているわけではありません。

スクリプトとは脚本のことで、依頼会社ならではの業務に関する問い合わせで類型的に予想されるFAQについて想定問答をまとめたものです。当たり障りのない質問には対応できますが、それ以上に突っ込んだ内容は応対できないためスクリプトを用意する必要があるわけです。

 

会社の日常業務において電話対応は避けて通れません。業務の進捗とは関係なくかかってくるので、ときには本来の業務がとまってしまうこともあります。このような電話対応の問題を解決してくれるのが、電話代行会社です。電話対応についての専門的教育を受けたオペレーターがクレームを含めた問い合わせに的確な電話対応を提供してくれます。

ただし一般的な質問や営業時間などの確認を超えた、依頼会社の業務にまつわるような突っ込んだ内容にまで対応するのは限界があります。そのため依頼サイドも、典型的な質問の想定問答としてスクリプトを用意する必要があります。