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コールリーズンって何?分析することで何がわかるの?

公開日:2022/03/01  最終更新日:2022/03/11
    


コールリーズンの分析は、お客様の満足度をあげるためにも重要な作業といえます。しかし、電話代行会社を依頼したい私達にとっては聞き慣れない用語といえるでしょう。今後、電話代行会社と協力して、お客様の満足度の高いお問い合わせ窓口を構築していくために欠かせないコールリーズンについて解説します。

コールリーズンとは

コールリーズンとは、お客様が、お問い合わせ窓口にお問い合わせをした理由のことをいいます。たとえば、テレビコマーシャルで見た商品を買いたい、と注文の電話をかけたり、ネットで注文した商品の破損が見つかって交換の依頼の電話をしたり、といったことが例にあげられます。

コールリーズンとVoC(ボイス・オブ・カスタマー)の違い

コールリーズンと似た用語にVoC(ボイス・オブ・カスタマー)があります。

この2つの違いについて、コールリーズンは、お問い合わせ窓口にお問い合わせした理由のことをいうのに対し、VoCはお客様の意見や要望といったニーズのことをいっている点です。コールリーズンの中には、お客様のニーズが隠れていることもあり、VoCを調査する上でもコールリーズンを検証することは大切なことといえるでしょう。

コールリーズンを分析するとわかること

コールリーズンを分析するとわかることは、「商品やサービスの疑問点」「電話対応マニュアルの改善点」「対応時間がかかってしまうケースの把握」があげられます。

商品やサービスの疑問点

たとえば、この商品の使い方のここがわからない、といったことや、このサービスのここがわからない、といった問い合わせがあった際、お客様がどんなことに疑問を感じ、どんなことが説明不足なのか、といった点がわかります。

こうした商品やサービスの疑問点について、説明不足の点があれば、説明書やコールセンターへ問い合わせる前に掲示するF&Qのコーナーであらかじめ掲載をしておくことで、お客様がわざわざ電話をかけることなく、簡単に解決することが可能です。また、疑問点の中には、商品やサービスに関する新たなアイデアが隠れている可能性もあるため、お客様のニーズにあった商品やサービスの提供が可能となるでしょう。

電話対応マニュアルの改善点

お問い合わせ窓口の電話対応については、トークフローや、トークスプリクトといった事前に決めておくことで対応がスムーズになるような仕組みがあります。トークフローとは、お問い合わせの内容を問題解決するための流れを示したもので、トークスクリプトとは、会話の内容が段階ごとに細かく決められている、いわばシナリオのようなものです。

これらは、コールリーズンを分析することではじめて適切な対応を定めることができるので、コールリーズンの分析は必須といえるでしょう。また、お問い合わせ内容は、いつも一定の同じ内容とはかぎらず、時期によって変化することがあります。こうしたことから、定期的にコールリーズンの分析を行い、トークスクリプトなどを定期的に見直す必要があります。

対応時間がかかってしまうケースの把握

コールリーズンとともに、お問い合わせの対応にかかる時間を記録しておくと、通常よりも時間がかかってしまうケースを発見しやすくなります。どういったコールリーズンの時に、どういったオペレーターの対応時間がかかってしまうのかを把握しておくことで、同じケースのお問い合わせが来た段階で対応できるオペレーターへの変更が可能です。オペレーターも新人やベテランといった経験年数の違いや、得意、不得意などがあるので、こうした分析で、よりお客様の満足度の高い対応が可能になります。

コールリーズン分析後の改善方法とは

コールリーズンを分析するとわかることとして、「商品やサービスの疑問点」「電話対応マニュアルの改善点」「対応時間がかかってしまうケースの把握」がありました。

これらを改善するためには、商品やサービスの説明部分をお問い合わせが多かったものを参考に修正し、電話対応マニュアルを定期的にニーズにあったものにすること、対応時間がかかってしまうケースを想定してオペレーターの訓練を行うこと、といった方法があげられます。

こうした修正を行うことで、よりお客様の満足がいくサービスを行うことができ、リピーターを獲得することにつながるでしょう。

 

コールリーズンの定期的な分析は、よりお客様の満足をあげ、今後のリピーターを獲得するためにも重要な分析であるといえます。手間がかかる作業ではありますが、お客様によりよい印象をもってもらうよう、こまめに行うとよいでしょう。