大手【電話代行サービス】東京で口コミ・評判の高い会社を比較ランキング

お客様、取引先など、会社には様々なところから電話がかかってきますよね。業種に問わず必要な電話応対。会社によってはカスタマーセンターなどの電話応対専用部署を設けたり、受付担当の人を雇ったり、はたまた、事務さんを雇って業務のかたわら電話応対をしていたり…。

しかし、外で仕事をする従業員が多い職場や従業員が少数など電話対応する人や時間がない会社、会社で電話を受ける人がいなくなる時間があったりする会社、クライアントからの電話が多く、そちらの電話応対に時間を使ってしまい、本来の業務にあまり時間を割けていない会社など、電話応対に関して困っていたり、改善策を検討されている会社も多いと思います。

そんな｢電話応対｣の悩みを｢代行｣してくれる会社があるって知っていましたか?

電話応対は面倒なのかアンケートをとってみました

電話応対の悩みは多いのか、実際に「仕事中の電話応対は面倒だと思うか」一般の方を対象に独自にアンケート調査を行いました。


調査の結果、電話応対が面倒だと思う人が54％で思わない人が46％でした。僅差ではありますが半数以上の方が仕事中の電話応対が面倒だと感じているようです。

また面倒だと感じた方に理由も併せて聞いてみたのですが、以下のような意見がありました。






意見として多く見られたのが「業務が途中で中断してしまうから」といった内容でした。作業が順調に進んでいるのに急に電話が来るとそれまで順調だった作業が止まってしまう、電話が終わってから続きをやろうとするとどこまでやったのか覚えていない...なんてことはよくありますよね。

人間は新しい情報が入ってしまうと直前の記憶は上書きされてしまいやすい傾向にあるそうです。結果として、自分の作業の邪魔をされている、と感じてしまうのも仕方のないことでしょう。

また、他の意見では「わざわざ電話で話す必要のないことを電話で言ってくる」や「クレーム対応があるから」などの意見がありました。

人それぞれ仕事の進め方や考え方はいろいろありますが、「電話応対のために業務が止まる」といったことに関しては場合によっては効率を落とすことにもなりかねません。

どうにかして電話応対を減らす工夫を考える必要があるでしょう。

そんな会社のお手伝いをしてくれるのが電話代行会社

様々なところからかかってくる数多くの電話。また、その電話応対に割かなければいけない貴重な時間。それらを全て請け負ってくれるのが電話代行会社なんです！基本的なサービスとしては、その名の通り、お客様からの問い合わせやクレームなどスピード感をもって対応してくれます。電話応対のスペシャリストな方々が対応してくれるため、お客様の用件やニーズを的確に捉えてくれて、依頼された会社までフィードバックしてくれます。

ただ、あくまでも基本的な対応のスペシャリストなため、イレギュラーな対応や対応範疇外のクレームなどは、当然フィードバック後に対応しなければいけないんですけどね…。私は最近まで電話代行の会社でオペレーターとして、クライアント様の会社の窓口として電話対応していました。その際に１番重要なことだと教育され、意識して行っていたことは｢少しでも依頼主の負担を減らすこと｣。それは上述した「スピーディーな対応」に然り「的確なニーズの吸出し」に然り、「迅速かつ正確なフィードバック」に然りでした。

多少温度差はあるでしょうが、恐らくこのような教育はどこの電話代行会社でも行っていると思われます。そのため、電話代行を外部に委託するだけでも、その分の時間が別の仕事に使えることもあり、社内での負担はぐーんと減り仕事が効率的に出来るようになるのです！

電話代行会社ってたくさんあるけどなんか違うの？

イメージとしては「電話代行なんてどこに頼んでも同じなハズ…」と思う方もいるかもしれませんが、実際はサービス内容やクオリティ、金額などなど、電話代行会社によってかなり変わってくるのが現実。

社員の教育方針一つを見てみても、かなり丁寧に指導している会社もあれば、コールセンターが地方にあるからか、「東京の会社に電話を掛けたのに、方言丸出しで対応された！」なんて言っていたお客様も（笑）。

このサイトを見ている方は、良い電話代行会社を探している方だと思いますが、このサイトでは、私が今まで大手の電話代行会社で勤務していた経験を踏まえて、その中でも人気の高い大手電話代行会社に絞っておすすめ会社をまとめてランキング形式でご紹介しています。電話代行業界で働いていた自分だからこそお伝え出来る内容もあると思うので、是非会社選びの比較や参考にしてみて下さい！

電話代行はクレーム対応もしてくれる？

今、電話代行サービスがあるのはご存知でしょうか。 電話代行サービスとは、電話をその会社の社員の代わりに代行して対応してくれる、スタッフが突然休みで対応する人がいない、人数が少なく自社の社員ではもう対応しきれないという会社から人気のサービスなのです。 電話代行サービスの社員は、秘書検定や厳しいマナー講習で長い研修を経た電話代行のプロフェッショナルです。 そのため、よくある、

「昨日電話対応してくれた社員は対応が良かったのに、今日の社員は対応が悪い」

といったサービスにばらつきがなく、厳しい研修を経験したスタッフが対応するため、どのスタッフが対応してもムラのないサービスを提供することが出来ます。 電話対応業務をしていると、ほとんどのひとは嫌がってしまうクレーム対応。 このクレーム対応も対応によってはお客様が納得し、むしろこの会社のファンになってくれることもあります。

逆に対応が悪ければお客様は離れるのはもちろん、説明に納得が行かずトラブルになってしまう事もあります。 そんな誰もが嫌がってしまうクレーム対応、電話代行サービスが対応してくれるのでしょうか。

クレーム対応までお任せ！

電話代行サービスでは、お客様からのクレーム処理も対応します。 クレーム対応の嫌な所は、

・精神的苦痛を感じる事

・相手が怒っていると聞くと電話に出るのが嫌になってしまい逃げだしたくなってしまう

・何て言って謝罪すればいいのか上手く言葉に表せない

などあるかと思います。 しかし、電話代行サービスならこれらの苦痛から解放されます。

電話代行サービスのスタッフは、クレーム対応の教育もしっかりと受けています。 ありとあらゆる場面を想定して訓練されているため、万が一のことがあっても慌てずしっかりと対応をすることが出来るのです。 そのため、クレーム対応に慣れてないスタッフが対応するよりも、電話代行サービスのスタッフが対応したほうがスムーズに解決することが出来ます。

クレーム対応のスタッフがいて便利な会社は、通信販売会社や商品製造会社などのサービス業です。 よくあるクレームは、

・商品が破損していた

・ネットで見た商品と実際に届いた商品が違っていた

・使い心地が非常に悪い

などクレームの種類をあげるときりがありません。 それくらい、毎日たくさんのクレームの電話が鳴っているからです。 こういったクレームに対応するには、それ専門の社員を雇う必要がありますが、研修に費やす時間とお金が無駄になります。

 

まずはサービス内容を比較しましょう

インターネットで電話代行サービスと検索をしますと、たくさんの会社がヒットします。 そして、各企業によってもサービス内容や金額は大きく異なります。 例えば24時間365日対応している会社もあれば、早朝から夕方までと時間を設定して営業している会社など様々です。 そのため、どの電話代行サービス業者が自分の会社にぴったりなのか、1か所だけではなく複数の会社を比較しましょう。

電話代行会社のスタッフは、様々な場面を想定してクレーム対応に関しての技術をしっかりと習得しています。 現場に出るときにはすでに電話対応のプロにまでなっています。 そのため、ありとあらゆる場面に遭遇しても、慌てることなく落ち着いて対応することができます。

中には電話代行サービスの社員がクレーム対応を行ったことで、クレームを言っていたお客様がその対応のすばらしさに感動してしまい、解決した時にはこの会社のファンになったという話が実際にあります。 こういった事もあるため、クレーム対応をまだ自社で行っていて大変だという会社は一度電話代行サービスの利用を検討されてはいかがでしょうか？

電話代行はマニュアルの作成が重要

ここまで読み進めた方の中には、実際に電話代行サービスを利用してみようと決意された方もいらっしゃるかも知れません。しかし、いくら電話代行のサービス業者が電話対応に関する豊富な経験や知識を持っているとは言え、事前のしっかりとした打ち合わせを無しにはこちらの望む電話対応を行ってくれるものではありません。

基本的な当たり障りの無い電話対応であればこちらから細かい指示を出さずとも十分に対応を行ってくれるものでしょうが、非常に専門性の高い質問や温度の高いクレーム対応の場合には、電話代行を依頼している会社側から直接回答や対応を行った方が良い場合もあります。そのため、基本的な対応からイレギュラーな対応を含め事前にしっかりとどのような対応を行うのかを決めておくのは非常に重要です。

また質の高い電話対応を実現するためにも、電話代行サービスを利用するとなった場合には簡単なものであっても「マニュアル」の作成は必須となります。マニュアルとは、電話をかけてきたお客さんの質問内容に対してどういう受け答えを行うのかというものを事前に決めておくルールをまとめたものとなります。

実際に電話代行サービスを利用するとなった場合には各種手続き等に時間や労力を費やすこととなりますが、特にマニュアルの作成には多大な時間や労力を費やしてしまうものです。また、しっかりとした電話対応ができずに口コミ等で「電話対応がよろしくなかった。」などと悪い評判が立ってしまうと提供しているサービスや商品の評価が低下してしまう事にも繋がりかねません。マニュアルの作成は非常に重要ですので少しその点に関するお話をしてみましょう。

電話代行のマニュアルを作成する上でのポイント

電話代行サービスの業者に依頼を行えば業者の方で、依頼を行った会社の業種・職種に則った基本的なマニュアルの作成は行ってくれます。しかし、全て丸投げという形では当然完璧なマニュアルは完成しないため、こちらからの要望や具体的にマニュアルに盛り込んで欲しい内容等を伝える必要はあります。理想的なマニュアルを作成するためにも、マニュアル作成に関する基本的なポイントや注意点をお伝えしたいと思います。

電話対応は大きく分けて、「電話を受ける場合」と「電話をこちらからかける場合」とに分けられますが、マニュアルを作成するとなった場合この2つの大きな分類の中から、更に3つの事柄に対してあらかじめ受け答えを決める形となります。3つの事柄とは「基本対応」「それぞれの状況別の対応」「クレーム・緊急時の対応」となります。

まずは基本対応に関してですが、基本対応とはその名の通り基本的に守る・行う対応ルールとなります。例を挙げると、何コール目までに電話を取るのか・見知らぬ番号からの着信であっても折り返し対応を行うのか・最後に対応した内容に関する復唱を行うのか、といった所が挙げられます。業種・職種によってある程度電話対応を行う上での型のようなものは決まっているかと思いますので、基本的な対応は則りつつも電話応対の満足度を更に高めるためにも、オリジナルな対応をプラスした基本対応を決めておくのがベストでしょう。

次にそれぞれの状況別の対応に関してですがこれは、最初に電話を受け取った、行った際の第一声・こちらから伝言を受ける、お願いする場合の対応・相手の名前を伺う、自分の名前を伝える場合等が例として挙げられます。様々な場面・状況に対応する場合のトークスクリプトを事前に決めておく、というとより分かりやすいでしょうか。

また上記に挙げた基本的に起こりうる場面や状況にプラスして、会社やサービスに関する独自の質問内容に対してもトークスクリプトをしっかりと決めておく必要があります。会社のHP上に掲載されているQ＆A、普段ご自身が電話対応を行う上で頻繁に起こるやり取りや非常に問い合わせを受けることの多い内容、これらに関して漏れを起こす事無くしっかりと質問・対応方法をまとめておけば大きな問題は発生しないでしょう。

そして最後がクレーム・緊急時の対応です。これは文字通りクレームが発生した場合にどのような対応を行うのかを決めておくものとなります。業種・職種によって起こりうるクレームの種類は様々です。基本的なクレーム内容を抑えるのはもちろんのこと、過去に対応を行った・もしくは耳にしたことのある稀なクレームのケースも含め、漏れを起こすことなく事前にしっかりと対応策をまとめておきましょう。

また緊急時の対応ですが、これはどのケースにも当てはまらないような質問や対応が求められた場合等が挙げられます。マニュアルは常に更新を行い最適化していくものです。一度作成して完成という単純なものではないため、事前にあらゆる対応を網羅したマニュアルを作成した場合でも完全にカバーを行うのは難しいでしょう。こういった状況を迎えた場合には一旦折返しの対応をするなり、電話代行サービス業者と依頼主同士で一度情報の共有を行った上で対応を行うのがベターですが、その点も事前に対応策をしっかりと決めておけば混乱を起こすことなく安心です。

以上が電話対応のマニュアル作成におけるポイント・注意点の簡単なまとめとなります。マニュアルの作成は依頼を行った電話代行のサービス業者が主体的に作成を進める形となりますが、漏れを無くす事やより質の高いマニュアルを作成するためにもしっかりと作成に携わる・要望を伝えていくのが望ましいです。

また、このランキングサイトでご紹介している電話代行サービス業者は、人気・サービスの質が高い大手の電話代行業者ばかりです。様々な 点を含め比較や検討を重ね、理想とする電話代行業者を是非見つけてみて下さい。